"we voelen ons aan ons lot overgelaten (groen), we voelen ons onzeker (blauw), ik laat het maar over me heen komen (oranje), ik word als reiziger niet begrepen (geel), we voelen ons onveilig (paars), ik ben vreselijk boos! (rood)" Negatieve reacties bij stations in verbouwing
Reacties
"Wij zijn betrokken; er wordt met ons gecommuniceerd"
Groen
"In control door duidelijke navigatie"
Blauw
"Klant is koning. Nu afzien, straks een prachtig resultaat"
Oranje
"Nieuw station is goed doordacht"
Geel
"Gevoel van veiligheid: overzicht en doorstroming"
Paars
"Gerespecteerd door handhaving"
Rood
Prorail
Reizigersbeleving - 2006
De beleving van de reiziger op een station in verbouwing
Wanneer je reizigersbeleving centraal stel om na te denken over wat je concreet kan doen aan het verbeteren van de perceptie van de reizigers in en rond stations tijdens een verbouwing, dan is inzicht in drijfveren en basale emoties van mensen cruciaal. Het model van Management Drives (www.managementdrives.com) kan hierbij helpen.
De belangrijkste conclusie luidt: zorg eerst voor de meest basale behoeften van reizigers, zoals veiligheid, handhaving ervan, respect voor de reiziger, structuur en duidelijkheid voordat je over de ambitie en de toekomst van het station gaat communiceren. Het model biedt tevens houvast aan welke emoties er vrij komen wanneer je op een goede of minder goede manier met deze basisbehoeften omgaat.